DSP Schnittstelle nexthink

 

 

Die DSP IT Service GmbH wurde für seinen Konnektor mit dem ITOA Award ausgezeichnet.

Business Challenge

Die Herausforderung für die DSP bestand darin, dem Kunden zur Unterstützung seiner Prozesse und Service Level Informationen aus Nexthink generisch, aber flexibel zur Verfügung zu stellen, ohne dabei das Frontend des Herstellers nutzen zu müssen.

Diese Informationen können via Dateiexport, Websnipplet, als Workflowaktivität oder direkt als Programm Library für eigens entwickelte Programme genutzt werden. Die Daten werden zur Verfügung gestellt, unabhängig davon, ob es sich um ein Service Desk-, Client- oder Event Management Tool oder andere Programme wie Microsofts Share Point handelt. Diese Informationen ermöglichen aber auch eine Erweiterung der eigenen Reports oder Business Dashboards im Unternehmen um neue und einzigartige KPIs. Die Daten können sowohl das statische Asset Management um aktuelle Clientdaten anreichern, als auch dort unterstützen, wo Auskünfte über den Leistungszustand des Clients essentiell sind, wie z.B. im Incident Management. Vorhandene Störungsmeldungen können innerhalb kürzester Zeit bewertet und mögliche zukünftige Incidents durch proaktives Problem Management vermieden werden.Der Schulungsaufwand für die Mitarbeiter ist gering, da bestehende Arbeitsabläufe lediglich mit zusätzlichen Informationen angereichert werden, um die Qualität signifikant zu verbessern, und proaktives Arbeiten zu ermöglichen. 

Warum Nexthink

Nexthink liefert einzigartige Informationen aus der wichtigen Anwenderperspektive und ermöglicht so eine objektive Bewertung der Nutzung und Performance konsumierter IT Services innerhalb der IT Infrastruktur. Damit diese Analysen möglichst viele Fachbereiche im IT Betrieb unterstützen können, wurde der „DSP Nexthink-Connector“ entwickelt, welcher auf die Nexthink Web-Schnittstelle zurückgreift. Die Daten können variabel - nach persönlichen Bedürfnissen aufbereitet - und weiter verarbeitet werden. 

Die Vielseitigkeit des Frameworks erlaubt zahlreiche Export- und Weiterverarbeitungs- Formate. Es besteht die Möglichkeit die Daten in einer Datenbank abzulegen, einem Web-Application Server zur Verfügung zu stellen oder diese in eigenen Workflows beliebig weiter zu verarbeiten.

Durch Entwicklung sogenannter „Activities“ - basierend auf den Standards der Microsoft Workflow Foundation - stehen Daten auch in Microsofts SharePoint Portal Server, sowie in Visual Studio zur Verfügung. 

Auch ist es möglich Schwellwerte zu definieren und je nach Wert einen Ampel-Status (OK, Warning, Error) einzurichten. Die Einsatzgebiete sind nahezu grenzenlos.

Ein bereits umgesetztes Beispiel zur erfolgreichen Integration in ein ITSM-System ist der Connector für den Matrix42 ServiceStore. Dieser ermöglicht eine direkte Integration in den Störungsdialog der Matrix42 ServiceStore Oberfläche, sowie in den Workflowdesigner des Produkts. Im Störungsdialog werden die Informationen bei Ticketeröffnung dem Service Desk in Echtzeit bereitgestellt, um schon bei Erstmeldung  der Störung eine Qualifizierung vorzunehmen. Durch die Integration in den Workflowdesigner ist es jedoch nicht nur möglich die Daten für das Incident Management zu nutzen. Diese können auch durch das Erstellen beliebiger Workflows im Problem Management für proaktive Analysen verwendet werden, um potentielle Störungen bereits vor Auftreten zu erkennen und zu verhindern.

Basierend auf validen Daten, die sowohl in Echtzeit als auch historisch aufbereitet zur Verfügung stehen, kann der Service Desk jetzt einen effektiven Support leisten. Dadurch wird eine deutlich höhere Erstlösungsrate im First Level Support erzielt. Durch eine Auswertung der von Nexthink gelieferten Metriken wird es dem Service Desk ermöglicht, auch proaktiv tätig zu werden. Dies führt zu einer spürbaren Steigerung der Arbeitsqualität aller Service Desk Mitarbeiter, sowie einer deutlichen Minimierung auftretender Störungen. 

„Die Perspektive aus der Anwendersicht schafft eine hervorragende Transparenz und ermöglicht es dem IT-Betrieb, konkrete und zielgerichtete Maßnahmen unmittelbar einzuleiten“, sagt Dr Steffen Scholtze, Geschäftsführer DSP IT Service GmbH.

Mit dem Framework ist es für den Service Desk problemlos möglich den Festplatten S.M.A.R.T-Index jederzeit zu überprüfen. Bei Überschreiten von Grenzwerten erfolgt eine proaktive Alarmierung, es wird sowohl ein Ticket für den Service Desk eröffnet, als auch eine Email an den Benutzer versendet, dessen Festplatte fehlerhaft ist, und eventuell ausgetauscht werden sollte, um einen möglichen Datenverlust zu vermeiden. Das Framework der DSP ermöglicht IT Managern die Nutzung von Nexthink Analytics über eine generische Schnittstelle.  Bereits existierende Tools, Reports oder Datenbanken im Unternehmen können einfach erweitert und mit Nexthink Metriken angereichert werden.

„Seit wir den Konnektor einsetzen, bekommt unser ServiceDesk die Nexthink-Informationen direkt ins Ticket geliefert. So kann der ServiceDesk ohne zusätzliche Schulung viele Vorteile der Nexthink-Informationen zum aktuellen PC-Systemzustand nutzen. Wir sehen nun Probleme wie Startzeiten, Abstürze, Prozessor- und Speicherauslastung auf einen Blick und können unsere First Time Fixrate deutlich erhöhen sowie unsere übrigen Tickets gezielter und besser vorqualifiziert weiterleiten. Außerdem entlasten wir den Second Level signifikant. Wer Matrix und Nexthink nutzt, braucht den DSP-Konnektor“, fügt Karsten Glied, CIO proService GmbH abschließend hinzu.

 

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