Service Desk

Der Service Desk spielt eine Schlüsselrolle im IT Service Management und ist maßgeblich für die Zufriedenheit der IT-Benutzer. IT-Benutzer wollen sich gut aufgehoben fühlen und dass man sich um Ihre Aufträge kümmert. Damit ein guter Support geleistet werden kann, sind faire SLAs, ein Servicekatalog, effiziente Prozesse und integrierte, leistungsfähige Werkzeuge notwendig. Auch muss die Servicekette funktionieren, sollte der Auftrag nicht im 1st-Level-Support abschließend bearbeitet werden können.

DSP verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Aufbau und Betrieb von Service Desks gemäß ITIL. Zur Unterstützung des Service Desk liefern wir Ihnen ein bewährtes Standard-Prozess-Rahmenwerk mit den passenden Systemen, die von uns auf Ihre individuellen Bedürfnisse angepasst werden.
Unser oberstes Ziel ist, die Zufriedenheit ihrer Benutzer zu steigern und gleichzeitig die Arbeitslast in Ihren IT Teams signifikant durch einen kompetenten 1st Level Support und die Automatisierung von wiederkehrenden IT Geschäftsvorfällen zu reduzieren.

Damit der 1st-Level Support effizient gestaltet werden kann, haben unsere Service Desk Agents Zugriff auf Monitoringsysteme und Fernwartungssysteme sowie Software Management Systeme.

Leistungsmerkmale:

  • Bereitstellung eines zentralen Service Desk am Standort Bad Homburg oder bei Ihnen vor Ort als Single Point of Contact (SPOC)
  • Bereitstellung eines 1st Level Supports
  • Annahme und Bearbeitung von Störungen (Incidents), Änderungen (Change Requests) und Sonstige Anfragen (Service Requests)
  • Ticketeröffnung, Qualifizierung, Kategorisierung, Priorisierung, Diagnose, 1st-Level Support
  • Problemmanagement mit proaktiver Suche und Lösung von unbekannten Fehlern und in der dezentralen IT-Infrastruktur
  • Weiterleitung des Tickets zum 2nd-/3rd Level Support sowie zum Desktop Support vor Ort
  • Management der Tickets bis zum erfolgreichen Abschluss innerhalb der vereinbarten SLA
  • Eskalationsmanagement (wenn notwendig)
  • Reporting

Unsere Mitarbeiter:

Wir setzen nur Mitarbeiter (Service Desk Agents) mit einer IT Fachausbildung und einer ITIL-Foundation Zertifizierung ein.

Systemunterstützung:

Gerne stellen wir Ihnen alle Werkzeuge zur Verfügung und richten diese und die dazugehörigen Prozesse gemäß den Best Practices der IT Industrie und unseren Erfahrungen aus über 500 Projekten ein. Aufgrund der Heterogenität der Prozesse in Unternehmen  können bei jedem Kunden die Standard-Change Requests und Standard-Service Requests anders aussehen und müssen individuell angepasst und in den Systemen abgebildet werden. Diese Audgabe übernehmen unsere erfahrenen und vom Hersteller zertifizierten Consultants.

Unsere eingesetzten Werkzeuge für den Service Desk sind:

  • Matrix42 Corporate mit den Modulen
    • IT Service Katalog
    • Service Desk
    • Empirum Software Management
    • Asset Management
    • License Management
    • Contract Management
  • Mobile Device Management mit Globo oder Silverback
  • Monitoring von Servern, Netzwerk und Applications mit Unified Infrastructure Management Systems von CA Technologies

Alternativ nutzen wir Ihre vorhandenen Systeme.

ISO20000 Zertifizierung:

Unsere Services und Prozesse sind gemäß ITIL und ISO20000-konform aufgebaut. Wir können auf Wunsch nach ca. einem Jahr eine Zertifizierung der Services und Prozesse gemäß ISO20000 durchführen lassen.

 

Kontaktieren Sie uns für ein individuelles Angebot oder ein Expertengespräch!

Aktuelles

Am 16. August 2017 findet der nächste CTI-WebCast in Zusammenarbeit mit dem DSP-Partner Romico...
IT-Security Foundation Schulung vom 21. bis 22. August 2017. Melden Sie sich hier an.
ITIL-Schulung vom 21. bis 23. August 2017. Melden Sie sich hier an.